商旅人群需要什么样的服务?

　　近日，市场研究集团益普索携手搜狐旅游频道发布了《2011中国商务人士旅行调查研究报告》(以下简称《报告》)，对这一特殊旅游消费群体的消费行为进行了细致的分析，并认为新一代的商旅人群正在引领中国旅游的未来。新的需求引发新业态的发展，从消费方式到消费需求，从旅游产品到旅游业模式，都将发生新的改变。

　　商旅旅游市场潜力巨大

　　《报告》调查覆盖了20-50岁的商旅人士，平均年龄为34岁，个人平均月收入达15983元，家庭平均月收入达22752元，主要研究商旅人士的商旅及私人出游情况，分析商旅人群的消费观以及行为特征。与以往不同的是，《报告》对商旅人群作了新的界定和阐释：他们是商务旅行及休闲旅行频繁、消费观念开放、个性化需求突出的职场人士。这部分人群并不全是金字塔顶层的成功者或精英阶层，但对生活品质有较高要求，对旅行中的各个环节有独特需求，他们正在成长为最有消费能力的旅游群体。

　　对这一迅速成长的消费群体，中国旅游研究院院长戴斌表示：“不能只关注高端VIP客人的需求，而忽略普通商旅人群的需求。他们更关注的是怎样快速到达目的地、把事情办完、好好休息一下。”他认为，目前全球的商旅市场已经达到1万亿美元，中国每年的平均增幅是11.8%，到2015年，中国的商旅市场将超过美国成为全球最大的商旅市场，传统订房、订车的简单服务已经不能满足需求。

　　旅游消费需求日益个性化

　　商旅人群虽然热衷于香格里拉、希尔顿、万豪、威斯汀、喜来登等品牌，但选择经济型酒店的比例也明显上升，一些较为新兴的品牌由于能提供有针对性的差异化服务，符合商旅人群的消费习惯，目前也渐渐成为酒店业发展的方向之一。

　　北京海淀雅乐轩酒店是2008年推出的一个新品牌，主要面向年轻、有朝气、愿意尝试的消费者，酒店的客人可以自己打账单、自己结账，甚至还可以自助打登机牌、电视大屏幕可以观看电脑和照相机的内容，酒店的功能区、客房全部覆盖WIFI，这些都符合目前商旅人群的要求。

　　该酒店总经理张磊表示，“一些个性化的自助性服务也受到了游客欢迎，例如一些商旅人士的生物钟与普通人群不同，到了酒店之后想要锻炼或者需要吃东西，而酒店特设类似于小卖部的24小时服务区，客人可以根据自己的情况随时用房卡购买食物和饮料，健身房也是全天候24小时服务。”雅乐轩甚至允许消费者带宠物狗入住，酒店可以提供宠物狗用的小屋子，或者吃饭的小盆，满足主人与宠物一同入寝的需求，方便更多有宠物爱好的年轻消费者。

　　旅游生活开始信息化

　　《报告》显示，目前选择在线旅游产品的消费者通常具有很强的旅游产品购买力并更乐于接受新兴事物，他们最常使用的在线旅游产品是查询信息、订票和订酒店。由于商旅人群中使用智能手机的比例较高，愿意在手机上花费更多的时间，旅游业未来的市场竞争特别是针对商旅人群的竞争也将延展至移动互联网领域。

　　携程旅行网高级副总裁汤澜对此表示说，携程旅行网现在已经有一个网五个客户端，iphone、Android，黑莓、塞班、Windows全部涵盖，客户端已经达到600多万，“移动互联网可以提供更加快捷的信息，例如想要知道自己所在位置的情况，通过手机就可把周围5公里内所有餐饮、住宿、旅游景点都查出来。这是传统互联网优势和移动互联网优势的结合”。

　　艺龙旅行网也针对商旅人群的消费习惯提出了针对性的服务，除了传统的在线预订，团购和“今日特价”等特殊产品，赢得了不少年轻消费者的喜爱。该网运营副总裁丁浩川解释说，“今日特价”的产品定位为同城消费、冲动型消费、选择型消费的人群，例如虽然已经预订好了酒店，但还是想看一看有没有在位置、价格上更合适的选择，通过网站免费提供的网络、手机客户端等平台，可以轻松达成这一愿望。

　　商旅人群鉴别力更强

　　由于商旅人群是较为成熟的消费群体，在交通、目的地选择、旅游需求等方面的消费行为习惯也逐渐成型，对旅游目的地服务的质量有较强的鉴别能力。

　　据记者了解，香港、美国、欧洲是商旅人群私人游主要目的地，其中欧洲、美国和澳大利亚是其最渴望去的3个地区，之后是马尔代夫，主要考虑的因素依次为自然景观、文化和安全。与传统的商旅人群不同的是，在出行之前他们会首先从网站上了解目的地的情况，其次是通过家人、朋友、同事、同学以及境内旅行社了解，这种消费习惯的改变也预示着未来旅游产品销售方式的改变。

　　益普索大中华区高级副总裁刘晓葵分析说，调查显示目前有三成的商旅人群会选择去当地旅游局了解情况，在使用率层面，香港、澳大利亚和新加坡的旅游局占据了前三位，商旅人群在通过旅游局查询信息时主要关注当地的自然景观、旅游线路安排以及交通，并且希望旅游目的地国能直接到中国与消费者见面并开展各种促销，商旅人群对权威、真实、细致的信息有更多要求，这对未来的旅游业服务提出了更高的要求。